L'ORR salue les progrès de l'industrie dans la formation du personnel pour accompagner les passagers handicapés

Dans une lettre à l'industrie, l'Office of Rail and Road (ORR) a félicité les opérateurs ferroviaires et Network Rail pour leur formation de remise à niveau sur la sensibilisation au handicap.

L'ORR exige des opérateurs qu'ils dispensent une formation de remise à niveau sur le handicap et l'égalité tous les deux ans et précise les compétences en matière d'accessibilité que le personnel doit être en mesure de démontrer, notamment dans des domaines tels que les compétences en communication, l'accessibilité dans les gares et la fourniture d'une assistance en toute sécurité. L'ORR a examiné les plans des opérateurs en accordant une attention particulière aux facteurs clés, notamment : si la formation avait été élaborée en consultation avec des personnes handicapées et s'il y aurait l'assurance que le personnel avait compris et pouvait appliquer le contenu de la formation. L'ORR s'est félicité que presque tous les opérateurs aient fait preuve de bonnes pratiques dans chacun de ces domaines.

Grand Central, Greater Anglia, Merseyrail et Network Rail ont dépassé les attentes de l'ORR en prévoyant de dispenser une formation de recyclage à tout le personnel, plutôt qu'à ceux qui sont en contact avec les passagers, tandis que Grand Central a été distingué pour avoir dispensé une formation en personne à tout le personnel.

L'ORR a indiqué que les opérateurs dispensent également une formation pour accompagner le déploiement de l'application d'assistance aux passagers. Cela a le potentiel d'améliorer la façon dont le personnel de première ligne communique, ce qui se traduit par une fourniture d'assistance plus fiable.

Le régulateur ferroviaire a déclaré que la proposition initiale de TransPennine Express pour une formation dispensée via un document d'information n'était pas aussi efficace que l'apprentissage en ligne ou l'enseignement en classe, car elle ne permettait pas de vérifier la compréhension et la rétention. ORR a reçu l'assurance de l'opérateur qu'un module d'apprentissage en ligne sera désormais fourni à tout le personnel en contact avec les passagers et que la formation sera dispensée d'ici le 31 décembre 2023.

L'ORR a également salué le potentiel d'une plus grande cohérence dans le service fourni aux passagers grâce aux plans de l'industrie pour une plus grande normalisation de la formation de recyclage à l'avenir.

Stephanie Tobyn, directrice de la stratégie, de la politique et de la réforme, a déclaré : « Un personnel bien formé est essentiel pour un chemin de fer accessible. L'industrie a besoin de personnes possédant les compétences, les connaissances et l'attitude nécessaires pour aider efficacement les passagers handicapés à voyager en toute confiance.

"Nous avons examiné la manière dont les opérateurs dispensent une formation de recyclage sur le handicap et l'égalité à tout le personnel en contact avec les passagers, et nous sommes ravis de constater que l'industrie ferroviaire progresse bien."

Un porte-parole du Rail Delivery Group, a déclaré: "Nous voulons que tout le monde puisse accéder à notre réseau ferroviaire et pour ce faire, le personnel doit disposer des bons outils et de la formation. Nous saluons les progrès que le régulateur a identifiés, notamment avec l'utilisation Nous avons reçu plus de 435 000 demandes d'assistance l'année dernière, car les outils du personnel permettent aux collègues de fournir une assistance avec un préavis d'aussi peu que deux heures et de prendre en charge le service d'arrivée et de départ.

"Nous sommes à l'écoute de nos clients pour améliorer nos services et leur offrir une meilleure expérience d'accès aux chemins de fer."

Crédit photo : Office du rail et de la route